"1998年，四川有農(nóng)民向海爾公司投訴，說海爾洗衣機質(zhì)量有問題。海爾公司派人上門一看，排水管里全是泥沙，原來農(nóng)民兄弟拿洗衣機洗土豆呢！銷售人員沒有半點責怪用戶不按使用說明來操作，熱情地為用戶修好洗衣機后，迅速將這一信息反饋公司總部。海爾公司很快就生產(chǎn)出既能洗衣服又能洗土豆的‘洗衣機’，投放市場后很受歡迎，海爾公司也獲得可觀的經(jīng)濟效益。"

這件事發(fā)生在八年前，如果你是當事人，你會如何處置？是埋怨農(nóng)民操作不當而拒修？還是幫他修好，并好心地提醒："洗衣機只能洗衣服，以后別洗土豆了！"

但海爾的員工做得很完美，因為海爾公司較早確立了"以顧客為關注焦點"的管理理念，一個普通的維修員工就能從一個不合理的投訴中看到顧客的新需求，并難能可貴地把這種需求及時反饋公司總部。公司總部領導又及時想顧客之所想，馬上開發(fā)出能滿足顧客需求的新產(chǎn)品，抓住了商機，為海爾創(chuàng)造了聲譽和效益。

我局是建筑企業(yè)，在工作中我們?nèi)绾误w現(xiàn)"以顧客為關注焦點"的管理理念、如何正確對待顧客的投訴和抱怨呢？當顧客抱怨進度滯后、質(zhì)量不理想時，我們是強調(diào)困難，還是設身處地為顧客著想、去努力改進？

例如，你要娶媳婦了，要趕在國慶前把新房裝修好，裝修隊伍也簽了合同，滿口答應按期完工，但到9月下旬，裝修工程還干不到一半！這時候你的心情又如何？可能會發(fā)誓：以后再也不找這個施工隊了，也會告訴所有認識的朋友和親戚，不要再上這個施工隊的當了！把娶媳婦的好心情全弄沒了。 以顧客為關注焦點"不是一句空話，要使它真正成為我們行動的指南，真正成為每個員工能身體力行的核心價值觀，我們還任重道遠??！